北京市工商局构建“五位一体”多元消费纠纷解决机制 提高消费维权效能     多元消费纠纷解决机制是指企业自行调解、政府与企业联动调解、政府支持社会组织调解、政府行政调解和司法诉前调解相互依托、相互衔接的消费纠纷解决机制。市工商局将“五位一体”多元消费解决机制的构建，作为长期开展的一项重点工作，作为参与社会管理创新的重要内容，作为提高消费维权效能的关键措施，切实抓紧抓好。     1.大力推广小额消费纠纷快速解决机制，强化经营者自律意识。     小额消费纠纷快速解决机制，是指规模较大、知名度较高的经营单位在工商部门的指导下，通过建立先行赔付保证金、一站式退换货等保障措施，当场即时解决小额消费纠纷。工商部门通过出台指导意见、优化和解规则、建立信用评价、及时动态指导等多种方式保障小额消费纠纷快速解决机制的推行。一年来，共有九个分局建立了此项机制，其中海淀区在工商部门的积极推动下，由区政府下发了《推行商业零售企业建立小额消费争议快速解决办法的指导意见》，确立了在政府领导下，区属各相关部门共同推进的社会化工作模式。小额消费纠纷快速解决机制的推行，有利于从源头上化解消费矛盾，降低了消费者向工商部门申诉数量。全市推广消费纠纷快速解决机制一年来，相关经营单位即时和解消费纠纷13万多件，涉及金额8833万余元。     2.着力推进绿色通道机制建设，加强与经营者联动调解。     消费争议快速解决绿色通道，是“四个平台”建设的重要组成部分，是“五进”工作的重要载体，是12315行政执法体系扩大覆盖网络的重要举措。为了统一全市绿色通道建设标准，市工商局出台了《关于进一步加强绿色通道建设的意见》。一是加强规范化建设，开发“绿色通道网上工作平台”，一般性消费纠纷解决期限从9日缩短到3日，制定以安全、标准、简便、快速、满意为基础的绿色通道“5S”评价体系。在此基础上，对成员单位进行动态考核，2012年以来，先后有237家不符合评价标准的企业被取消了成员单位资格。二是创新性的提出将行业协会、商会等社会组织吸纳为绿色通道成员单位，创立绿色通道联盟，通过行业规范，提高化解行业性重大疑难消费纠纷的效率，比如今年西单婚庆产业商会积极协助市工商局快速化解了北京茱莉雅婚纱摄影中心群体投诉事件，北京电子商务协会配合市工商局组织首都电商企业在“五节”网购高峰前进行消费承诺活动，有效降低节日假日消费纠纷。三是注重绿色通道品牌建设，将首都机场、西单、王府井、前门、什刹海等行业影响力大的龙头企业吸纳为绿色通道成员单位，增强龙头企业绿色通道品牌引领力。目前全市绿色通道成员单位数量达到4479家，成员单位覆盖了商业企业、有形市场、服务企业、生产企业、行业协会和政府有关部门等，有效降低了消费者维权成本及工商部门的行政成本。     3.支持行业协会和社会组织参与消费纠纷化解，提高消费维权效能。     市工商局积极贯彻落实中央社会管理综合治理委员会等16部委《关于深入推进矛盾纠纷大调解工作的指导意见》，与市司法局签署了《关于开展消费纠纷人民调解工作的意见》，努力构建上下联动、逐级化解、区域协调、行业参与、形成合力的人民调解工作格局。截至目前，市、区两级建立了十一个消费纠纷人民调解委员会。在市工商局的指导下，在市消协建立北京市消费纠纷人民调解委员会，在西单商业街、首地大峡谷等商业聚集区建立区域性的调解组织，支持北京沐浴协会、北京洗染行业协会在行业内部建立行业性的消费纠纷人民调解委员会。一年多来，各类人民调解委员会成功调解了疑难消费纠纷37起，为消费者挽回及经济损失38.8万元，发挥了人民调解在解决疑难、复杂、社会影响大的消费纠纷方面的优势，提高了化解消费纠纷的公信力和法律效力，减少了涉法涉诉消费纠纷的发生，实现了消费纠纷人民调解和行政调解的有效衔接。     4.充分发挥行政调解优势，切实保障群众利益。     行政调解目前仍是消费纠纷解决的重要渠道。市工商局以打造12315服务品牌为重点，积极创新工作机制，提升专业水平，强化服务效能：一是创新行政调解工作机制，先后在部分区县建立消费者就近申诉、疑难消费纠纷商品服务检测援助等制度，为消费者提供简易、便捷、高效的行政调解服务。二是加强12315综合服务平台建设，改进热线受理坐席管理模式，热线接通率逐步提升，截至去年年底，12315热线电话平均日接通率增长了29%。12315服务平台增加了语音提示服务，将社会关注度高的热点问题以语音播报方式植入平台之中，仅2012年度，共计62955人次使用了语音提示功能。三是夯实行政调解基础，依托工作站平台开展消费教育引导工作，从前段预防消费纠纷的发生。2012年全市893个固定工商工作站，334个网上工商工作站，30辆流动工商工作车，154个流动服务站点共开展各类活动6141次，网上工作站点击率近47万次，发放各类宣传材料40万份，为企业办理年检20669户，受理消费者咨询18897人次，办理消费申诉3745件，为消费者挽回经济损失771万余元。     5.探索建立诉调对接机制，提高行政调解效力。     司法诉讼是消费纠纷解决的最后一道屏障，行政调解与司法诉讼调解相衔接是创新多元机制的关键。2012年北京市工商局把建立诉调对接机制作为一项重点工作，切实抓紧抓好。市工商局积极与市司法局、市高院积极协调，先后在西城、丰台、石景山、房山、平谷等分局试点建立行政调解与诉前调解相衔接的工作机制。其中丰台分局与丰台区人民法院联合印发《关于建立消费争议行政调解与司法调解衔接机制的实施意见》，约定了建立此项机制的工作内容和工作流程，建立了行政调解和司法调解对接通道，明确了行政调解成功的申诉，当事人双方同意，人民法院审核后对行政调解协议进行司法确认。通过对接机制的建立，畅通行政调解与司法诉前调解的衔接渠道，加强行政调解工作的规范化建设，推动行政调解结果或过程获得司法支持，最大限度的实现行政调解结果与审判结果的统一，提高消费纠纷解决的效率，提高行政调解的公信力。                                              （北京市工商局提供）