一、完善有关法律制度

　　建议国家尽快出台关于网络交易的专门法律，就网络经营市场准入、不同经营主体的法律地位及责任、信息披露、信用评价、电子支付、网络二手交易、冷静期制度、隐私权保护、投诉处理机制、电子证据、举证责任、诉讼管辖、诉讼主体、诉讼简易程序、行政处罚措施等问题做出详细规定，从立法层面加强对消费者的保护。

　　1、进一步明确网络经营者的责任、义务。一是在网络商品经营者的责任和义务方面，应在对一般经营者的要求之外，更加突出其信息披露义务，如：身份信息披露、商品或服务信息披露、交易信息、方式及条件限制的披露、售后服务保障信息披露、消费纠纷处理信息披露等规定。目前，有的大型网购平台已经积极行动，将卖家义务的有关信息通过合约的形式展现在商品详情页面，提前让消费者清楚经营者提供的服务条款。二是在网络平台经营者的责任和义务方面，应在现有规定基础上，增加其关于保障网络服务安全、告知消费者风险防范、规范信用评估服务、妥善解决消费纠纷等方面的规定。在支付平台经营者的责任和义务方面，应明确其审查义务、保密义务、安全保障义务、风险告知义务、适时止付义务、协助出证义务等。三是在物流配送方的责任和义务方面应明确审核验视收寄、及时安全送达、先验后签流程、据实赔偿损失、运单票据提供、协助提供证明等义务。同时，对于不履行相应义务的情况应制定相应惩处措施，以保障责任、义务落实。对于网络消费欺诈、胁迫和强制交易等严重侵犯消费者合法权益的行为，还应加大行政处罚和民事赔偿额度，以产生应有的法律震慑力。

　　2、赋予网络消费者无条件解除权。建议在我国实行网络消费无条件解除权是完全必要也是可行的。首先，我国网络消费者在知识、技术、心态等方面还不成熟，弱势地位十分明显，容易受到经营者的欺诈和损害，向消费者适度倾斜符合我国网络交易市场的现状。其次，国内的不少经营者为了吸引消费者，已经在实践中实行了类似的无条件退换货制度。时间从七天到一个月不等。再次，一些国家的立法早有类似无条件解除权的规定。欧盟《远程合同指令》规定了消费者的“反悔权”，该指令根据远程消费者合同双方信息不对称的特点，赋予了消费者一定时限内撤销合同的权利。为此，建议我国立法中明确规定在网络消费等远程消费合同中消费者享有一定时限的合同无条件撤销权。

　　3、加强消费者个人信息保护。目前，关于保护消费者个人信息的法律规定不是很多，除《侵权责任法》、《刑法》修正案中有所涉及外，法律层面还无更为详实的规定，部门规章中虽有所规定，但惩处力度较弱。为了保护网络消费者的合法权益，建议立法详细规定网络交易中消费者个人信息保护的具体内容，根据不同侵权情况，设置惩处措施，增强可操作性，加大保护力度。

　　二、加大行政监管力度

　　1、加大力度打击欺诈。目前，网络消费市场蓬勃发展，但各种新问题也不断涌现，如：网络团购、网络代购等。特别是对于网络欺诈问题，因其单笔金额小，笔数多，往往立案难、管辖地不明确，证据链及证据有效性存在问题，对此，建议由各有关部门、司法机关联合探讨，制定联动计划，快速、高效予以打击，切实加强对消费者的保护。

　　2、推动信用体系建设。对于网络购物而言，信用是一个核心而关键的问题，是网络购物行业发展的生命线。为此，建议：一是加快实施企业等级评定和信用分级管理，支持具备条件的第三方机构对电子商务企业进行信用评价，向消费者提供信用评价信息。二是推进企业之间信用评价的互通、互联、互评、互认。三是加强各有关部门的企业信用信息资源整合，建立健全网络商品经营者、网络平台经营者、第三方支付平台、快递经营者等网络交易主体信用信息资源的共享机制，实现网络交易行业统计信息的共享与交换，满足政府监管、企业交易、消费者选择的需求。

　　3、规制网络格式合同。针对网络消费合同中存在的不平等格式条款问题，建议：一是有关部门联合出台网络交易格式合同示范文本，二是加大对网络交易中不平等格式条款的整治力度，动员社会举报、专家点评，督促涉案企业整改，切实保护消费者权益。

　　4、强化资格认证和准入制度。针对消费者网上消费投诉有时找不到经营主体的问题，建议：一是对于从事网络交易的经营者，建议不论法人、经济组织或者自然人，都要向网络交易平台提供其姓名、地址等真实身份信息和营业执照信息。二是推广使用部分省市开发的电子商务主体身份认证平台。对于未经资格认证和市场准入的个人或公司在网络上发布销售信息的，可由网络运营部门进行设限，设置自动退出系统，及时将信息删除。三是对于违反有关规定的行为制定切实有力的惩处措施，以督促实名登记制的落实，保证网络交易市场主体信息公开透明，出现纠纷便于处理。

　　5、完善相关标准和规范。建议针对网络购物产品宣传、格式合同、货款支付、物流配送、售后服务等方面存在的问题，制定相关标准和规范，为行政监管和纠纷处理提供相应依据。

　　三、强化司法保护举措

　　1、建立有利于消费维权的证据规则。由于网络的虚拟性、流动性、隐匿性和跨地域性，在网络交易中消费者往往难以确定经营者的准确位置和真实身份，交易信息更多的掌握在经营者一方，证据的获取对消费者而言十分困难，就连最简单的发票、三包凭证等的获取也要基于网络商家的诚信。网络证据具有科技性、即时性、无痕性等特点，消费者在证据获取中处于被动、弱势的地位。加之网络消费环节多，又常需异地维权，消费者的举证能力有限，维权信心受到较大考验。证据距离是实行举证责任倒置的一个主要因素。让距离证据更近的经营者负举证责任，不仅公平，而且还更加有效率，能够节省举证成本，举证不能的机率也大大减少。因此，建议在网络消费中实行举证责任倒置，由网络经营者承担举证责任。

　　2、建立网络交易消费者纠纷非诉解决机制。由于网络消费具有全球性、电子化、虚拟性的特征，对传统争议解决方式造成冲击。为此，有必要建立一些特殊规则：

　　一是在诉讼管辖上，在网络消费中，由于当事人双方很可能距离遥远，管辖权确定、证据的提供和认定、判决执行都存在着难题。为保护消费者利益，各国都在积极探索有利于消费者的管辖规则。如加拿大魁北克省偏向消费者的管辖权立法以及美国的以“最小联系”原则扩张法院管辖权等。我国应当借鉴吸收这些先进经验，取消费者住所地专属管辖原则，不再死守传统交易中的“原告就被告”原则。

　　二是在争端解决方式上，由于多数网络交易涉及金额较小，消费者往往认为通过诉讼来解决纠纷得不偿失。为了保护这部分消费者的合法权益，应当研究和尝试建立在线争端解决机制，包括在线协商、在线调解、在线仲裁和在线诉讼等四种方式。与传统争端解决机制相比，在线争端解决机制具有成本低、时间省的优点。

　　四、加强行业、企业自律

　　1、设立第三方网络消费保障金制度。为规范网络交易行为，使消费者放心消费，建议设立一个具有公信力的第三方平台，规定网络商家或网站建立消费者赔付基金，提高市场准入门槛，增加经营者的责任心，促使网商更加关注商品和服务质量，交易平台进一步加强对网商的管理，增加消费者的消费安全感、获赔保障感，进而提升其在网上消费的信心。

　　2、构建网上欺诈防护体系。

　　（1）从技术防护角度看，第三方支付企业及银行等网络支付服务提供商应当增强计算机系统关键技术和关键设备的安全防御能力。采用客户端的乱码处理、防火墙、数字签名和身份认证等技术措施来加强网络的安全性；建立灾难性备份中心，以保证网络在遭到不可抗力侵害、发生软硬件故障和数据丢失等问题后能及时恢复。建立金融级灾难备份体系应作为行业标准确立下来。此外，鼓励第三方支付企业及银行等支付服务提供商主动承担更多的安全保障责任，如有的支付企业率先针对快捷支付提出72小时全额赔付等，这些措施有助于从根本上保障用户的网络支付安全。

　　（2）组建安全支付联盟，加强全行业联合防控。由监管部门、银行、第三方支付公司、浏览器厂商、安全厂商、商户等共同组建安全支付联盟，覆盖整个支付产业链，与国内外主流厂商建立反钓鱼木马的快速绿色通道，对木马钓鱼进行联合防控。通过安全信息共享及安全技术合作，在各个渠道最大限度地保障用户账户及资金安全。

　　3、规范物流配送服务。一是制订、完善行业标准，规范快递服务流程，提升快递服务质量；二是建立物流配送评价体系，根据快递公司的投寄量、客户投诉量、准确及时送达率等情况，对快递公司进行综合评定，向社会公布评价结果，供用户选择决策；三是引入快递责任保险制度，将行业准入、退出与出险率相挂钩，促进快递企业的规范发展，切实保障消费者获得赔偿的权利；四是加强对网站自建物流配送体系的研究指导，有效解决网购迅猛发展带来的高涨配送需求，推动物流配送服务的多样化、规范化发展。

　　4、推动商家进行质量承诺。为保证网络交易中的商品质量，目前，有的大型购物平台推动制定第三方质检服务协议。由网站上的商家自行申请签署该协议，并承诺销售商品质量与出具的质检报告保持一致。出具质检报告的检测机构必须有CAM、 CNAS 或CAL等资质。若商品检测质量合格,平台就会在商家店铺或者商品上打上第三方质检的标示。如此后被发现质量问题，将按网站规则给消费者提供退一赔一的经济补偿，并被网站处罚、屏蔽搜索。这种做法有数据、有罚则，方便社会监督，也有利于提高商家质量意识，值得继续探索和推广。

　　5、强化网站安全管理。首先，要建立完善的网站安全预警体系，责任确定到个人，有专人负责定期检查网站信息和受理安全问题，及时发现安全隐患。定期评估网站的状况，不断强化网站的安全防护体系，实现对网站核心业务的重点保护；其次，要建立有效的安全监控体系，通过日志、数据、软件监控全网信息，为进一步完善网站安全体系提供决策依据；最后，要建立全面的应急响应体系，由工作人员专人负责和处理，制定规范、完整的应急处理和响应流程。