消费者权益保护局

2016.04.08

一、2016年一季度居民消费特点

（一）消费市场开局平稳，消费价格继续回升

近年来，我国消费需求对经济增长的贡献持续提高，成为经济稳定运行的“压舱石”。在一系列适度扩大国内需求政策措施的作用下，2016年1-2月国内消费市场运行总体稳定，全国实现社会消费品零售总额5.29万亿元，同比增长10.2%。一季度，全国居民消费价格总水平同比上涨2.1%，涨幅较去年同期扩大0.9个百分点。

（二）消费结构升级态势明显，新型消费方兴未艾 

当前，我国已进入消费需求持续增长、消费结构加快升级的重要阶段，消费形态由主要物质型向物质型与服务型并重转变，消费方式由线下向线上线下融合转变。2016年一季度，中国内地市场电影票房收入为144.7亿元，同比增长51.2%，2月份票房首次超越北美市场成为全球第一；春节黄金周期间全国旅游收入同比增长16.3%。2016年1-2月份，全国网上零售额6361亿元，同比增长27.2%。

二、2016年一季度全国消费者诉求情况分析

2016年一季度，全国工商行政管理机关共受理消费者诉求178.18万件，同比增长4.7%。2014年商事制度改革以来全国市场主体活力大增，实有市场主体数量 增长11.8%，全国投诉举报总量增长9.1%，低于市场主体数量增长。从消费者诉求角度来看，消费市场总体保持“活而有序”。

（一）投诉总量超过30万件，创近六年来新高

2016年一季度，全国工商行政管理机关共受理消费投诉34.60万件，同比增长30.1%，投诉量及增幅均创近六年来新高。已处理30.68万件，办结率88.7%。调解成功22.86万件，调解成功率74.5%。投诉涉及争议金额7.84亿元，为消费者挽回经济损失3.47亿元。投诉总量排在前三的省市为浙江5.31万件、广东4.91万件、江苏2.82万件，共占37.7%。在投诉量超过1万件的省市中，广东、浙江和北京投诉增幅较大，同比分别增长109.2%、66.6%、58.7%。

2016年一季度，全国对投诉中发现违法行为实施行政处罚的案件数259件，投诉转立案的比率（立案量/投诉已处理量）为0.08%，与2015年一季度的1.35%相比有所下降，反映整体查办消费侵权类案件积极性不高。“诉转案”率排在全国前三的省市为辽宁、江苏、浙江，分别为1.49%、0.25%、0.19%。

投诉数量及同比趋势图             投诉涉及争议金额及同比趋势图

（二）举报总量增加明显，涉及消费维权的举报快速增长

2016年一季度，全国工商行政管理部门共受理举报6.08万件，同比增长22.0%。其中，涉及消费维权的举报1.95万件，占32.1%，占比提升10.5个百分点，同比增长81.0%。涉及消费维权举报主要集中在违反广告管理法规（6482件）、违反消费者权益保护法规（4636件）、违反产品质量管理法规（3594件），分别占消费维权举报量的33.2%、23.8%、18.4%，共占75.4%。值得关注的是，违反广告管理法规举报量由上年同期的第三位跃至今年的首位，同比增长168.0%，增幅较大。举报量排在前三的省市为广东1.44万件、浙江1.06万件、北京0.84万件，共占54.9%；举报量超过1000件的省市中，北京、浙江、福建同比增幅较大，同比分别增长94.7%、70.2%、51.5%。

举报数量及同比趋势图                   举报问题分类图

（三）咨询总量小幅减少，消费者对投诉举报处理较为关注

2016年一季度，全国工商行政管理机关共受理消费者咨询137.50万件，同比减少0.8%。咨询量排在前三的省市分别为广东26.29万件、北京10.16万件、湖北10.07万件，共占33.8%；咨询量超过2万件的省市中，浙江、湖南、河北增幅较大，同比分别增长53.7%、49.2%、25.8%。社会公众咨询焦点仍然在商事制度改革的后续监管方面，涉及事中事后监管的咨询量为30.73万件，占22.4%。值得关注的是，消费者对投诉举报处理的咨询也比较频繁，为12.03万件，同比增长38.6%。 

咨询数量及同比趋势图                   咨询问题分布图

（四）商品类投诉中汽车、房屋、家具投诉增幅凸显，服务类投诉中涉及互联网购物的投诉增幅趋缓

2016年一季度，全国工商行政管理机关共受理商品类投诉19.01万件，占54.9%，服务类投诉15.59万件，占45.1%，服务类投诉占比连续七年上升。商品类投诉排在前三的是：日用百货4.47万件、交通工具2.72万件、通讯器材2.60万件，共占商品类投诉量的51.5%。汽车及零部件（2.35万件）、房屋（0.42万件）、家具（0.82万件）等投诉增幅较大，同比分别增长50.9%、35.4%、22.8%。服务类投诉排在前三的是：远程购物4.40万件、居民服务1.92万件，电信服务1.48万件，共占服务类投诉量的50.0%。其中，互联网购物（4.23万件）、网络接入服务（1.11万件）、文化娱乐服务（0.61万件）投诉同比增幅较大，同比分别增长75.7%、68.5%、61.0%。值得关注的是，2016年一季度互联网购物投诉量增长速度放缓，同比增长75.7%，较上年同期增幅下降了98.6个百分点，既反映出电商及电商平台积极履行经营者首问责任制度和赔偿先付制度取得一定成效，也反映出我国网络消费环境有向好的趋势。

商品类投诉及同比趋势图                     服务类投诉分布图

（五）央视3·15晚会期间消费者对微信渠道反映诉求更加青睐，手机、汽车被诉品牌居多

2016年央视3·15晚会共受理消费者诉求1.60万件，同比增长24.0%。其中，投诉、举报、咨询分别为1.27万件、1867件、1486件，分别占79.1%、11.7%、9.3%。

微信受理投诉举报1.07万件，占投诉举报总量的73.8%，同比增长30.9%，已成为央视3·15晚会受理消费者投诉举报的主要渠道。

3·15晚会期间受理消费者诉求量趋势图     3·15晚会期间受理消费者投诉举报量分布图

3·15晚会期间消费者投诉主要集中在房屋、交通工具、服装鞋帽、通讯产品、家用电器等五大领域，投诉量分别为1361件、1255件、886件、875件、740件，共占投诉总量的40.4%。

消费者投诉量超200件的类别分布图

    （六）2015年以来全国消费维权指数小幅上升，《消法》实施成效初显

为提高12315数据分析应用水平，我们开发了12315数据分析模型和消费维权指数。“全国消费维权指数”基于人均投诉量（投诉量/总人口）、单位消费引发的投诉争议金额（投诉争议金额/社会消费品零售额）、投诉处理率（已处理投诉量/投诉总量）、挽回损失比例（投诉挽回经济损失/投诉争议金额）等4个基本指标，采用剔除异常值、移动平均、负向指标正向化、主成分分析等方法步骤计算。该指数可以直接反映消费市场环境趋势，指数取值在80-120之间，100是中值。

基于对过去五年12315数据的分析，我们发现：2010年一季度到2014年四季度，全国消费维权指数总体呈下降趋势，消费市场环境不佳，但2015年一季度以来，全国消费维权指数小幅上升，第四季度达到90.29，说明全国消费市场环境开始好转。分析其原因：一是2014年四季度以前，以网络购物为代表的新型消费业态迅猛发展，但从法律制度到管理方式，从政府到企业，都没有建立起相应的消费维权机制；同时受全国工商职能转变和体制调整的影响，基层监管执法任务加重，消费维权工作效能有所下降。二是2015年一季度以来，随着新《消法》实施的深入，总局相继出台了《网络交易管理办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《流通领域商品质量抽查检验办法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等配套规章，初步构建起适应新型消费维权工作形势需要的规范体系；同时近年来总局积极推动落实流通环节经营者首问和赔偿先付等制度，推广在全国范围开展放心消费创建活动，经营者守法经营意识不断提高，特别是一些大型电商平台企业也建立了较为完善的售后服务和消费者保护机制。

全国消费者维权指数

三、2016年一季度消费维权工作亮点

1.制定发布《流通领域商品质量监督管理办法》(总局令第85号)。为了进一步贯彻落实《消费者权益保护法》和《产品质量法》，加强流通领域商品质量监督管理工作，总局于3月17日公布了《流通领域商品质量监督管理办法》，自5月1日起施行，通过对线上线下商品质量的一体化监管，切实保护消费者合法权益。

2.开展消费投诉公示试点工作。为以点带面，推动在更大范围内开展消费投诉公示工作，总局选取上海市、江西省和重庆市为试点，开展经营者消费投诉信息公示试点工作。

3.推广应用12315数据分析模型和消费维权指数体系。总局消保局、市场监管学会委托人民大学经济学院，研究、建立了12315数据分析模型和消费维权指数体系，并在全国工商系统推广应用，推动进一步发挥12315数据在提高消费维权工作效能方面的作用。

4.督导各地办理3·15晚会消费者投诉举报。今年3·15晚会现场的12315热线和微信接收的投诉举报均转至相关省市进行处理，对尚未办结的投诉举报，总局已专门部署督导各地按照法定时限尽快办结，确保事事有回音，件件有落实。

四、对二季度消费维权形势的研判与工作建议

基于分析，我们预计随着我国居民收入稳步增长，城镇化快速推进，互联网日益普及以及供给侧结构改革的推进，2016年二季度消费升级步伐加快，消费潜力进一步释放。同时，二季度是清明节、五一劳动节、六一儿童节、端午节等节假日密集期，消费诉求总量可能出现高峰。此外，随着工商行政管理体制调整，基层消费维权人员力量短缺和任务加重的矛盾愈加突出，消费维权工作压力仍然存在。

下一步，我们将以新《消法》为契机，重点做好以下几项工作：

一是落实全国人大常委会《消法》检查部署任务。积极推动《消费者权益保护法实施条例》起草工作，尽快出台《网络购买商品七日无理由退货实施意见（试行）》，强化消费维权的法律保障；推动建立国务院消费者权益保护部际联席会议机制，加强消费维权领域的协调配合。

二是认真落实《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》（国发(2015)24号）任务分工，加快全国12315互联网平台建设；结合落实《全国工商系统消费者权益保护工作电视电话会议》精神，全面推进12315体系建设，督促各地提高12315热线电话接通率，进一步畅通消费者诉求渠道；指导各地做好“诉转案”规范化工作，提高“诉转案”比率。

三是继续认真贯彻落实国务院《质量发展纲要》和2016年行动计划；突出涉及国计民生的重点商品，强化流通领域商品质量监管和日常监督检查；指导各地大力推行随机抽查，加强对线上线下商品质量的一体监管；加大对全国流通领域商品质量抽检结果以及消费侵权案件的统计分析工作，进一步发挥大数据对监管执法的促进作用。

四是加快总局“12315数据归集分析系统”建设，加大消费维权信息归集和整合力度，推进“12315数据展示平台”建设；完善总局季度经济形势分析会“消费维权”分析常态化工作机制；推广应用12315数据分析模型和消费维权指数体系，提高消费维权信息化建设水平，加强12315数据的分析和利用。