快速反应 提高效率

据十堰市工商局武当山分局局长冯友军介绍，每年“十一”黄金周、“五一”小长假期间，该局都是全员上岗，深入景区各景点，第一时间、零距离处置消费纠纷。

10月4日，游客王女士与家人来武当山游玩。早在节前，王女士就在某团购网站上预订了武当山附近一家宾馆总价700元的2间三人间。当她与家人来到该宾馆后，发现宾馆服务水平与网上宣传有很大出入，遂要求退房，双方争持不下。随后，王女士拨打了工商12315热线，该局立刻通知在附近值班的执法人员赶到现场。经过调查调解，宾馆同意为消费者调换3间双人间(该宾馆双人间收费标准为:每间每天290元共870元)，仍按照消费者预订的三人间的总价700元收取住宿费用。

半个小时内妥善解决了这起消费纠纷，这得益于该局建立的“快速反应维权应急小分队”。该局制定的《12315快速反应机制暂行办法》要求各片区安排专人处理12315投诉，节假日启动应急值班监管预案，全员上岗，做到12315投诉热线24小时服务，消费纠纷景区半个小时到达现场。目前，该局已在景区建立了3个消费维权服务站，其中2个被评为省级消费维权站。通过高标准建设，规范化管理，该局连续三年消费维权满意率达到100%，做到了件件有落实、事事有回音。

创新举措 破解难题

武当山景区现有各类摊点数以千计，分布在30多公里的旅游线上，管理难度很大。为此，该局制定了《景区经营户监督管理办法》，从经营户的主体资格、商品和服务的广告宣传、商品和服务质量、经营户的交易行为等方面进行规范；逐户签订《诚信经营承诺书》，要求经营者严格遵守《消费者权益保护法》《产品质量法》等相关法律法规，共签订承诺书200余份。经营户都严格按照武当山工商分局制定的“五统一、一书一卡”规范建设。“五统一”即景区的摊点设施色调统一、商品摆放统一、服务标志统一、亮照持牌统一、明码标价统一；“一书一卡”即景区管理部门与店主签订《文明经营责任书》，推行商品出售“信誉卡”跟踪服务。

“十一”期间，重庆游客何先生投诉称在武当山商业街买到了高价药材要求退货。武当山工商分局执法人员根据何先生的描述，通过比对“一书一卡”很快找到了经营者，当天就为何先生办理了退货退款。

据了解，该局的第二个创新举措是对景区商品实施“靶向”抽检。对消费者反映突出，涉及人体健康和人身财产安全的商品重点抽检；锁定节假日前、时令商品热销期等重点时段开展抽检。今年1至10月，该局先后集中开展了道服、武当剑等商品抽检工作，共集中抽检商品24个批次，检测出不合格产品11个批次，办结抽检案件11起，并针对抽检发现的普遍问题，对经营主体开展了行政约谈、指导、督促整改，力求实现抽检一类商品、规范一个行业的监管目标，不断提升旅游商品质量监管效能。

履职尽责 打造一流

武当山工商分局通过打造一支“维权应急小分队”，创新两个举措破解旅游消费纠纷难题，理顺了维权机制，细化了维权责任，提高了维权水平，提升了游客满意度，使武当山在国内外的知名度和美誉度不断提升，游客数量也逐年攀升。

武当山分局为实现武当山特区管委会提出的“不让一个游客受委屈”的目标，针对武当山处于旅游特区的实际，全体干部做到了“三个第一时间”，即接到消费者投诉，第一时间赶到现场；遇到群众咨询，第一时间给出答复；碰到群众要解决的问题，第一时间予以解决。同时，积极与景区“小红帽”合作，加强景区12315消费维权工作站的指导规范工作，向景区经营户宣传新《消法》，强化景区假期政务值守工作，零距离处置消费纠纷。