根据全国消协组织受理投诉情况统计，2016年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉138,195件，解决114,508件，投诉解决率82.86%，为消费者挽回经济损失11,020万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉934件，加倍赔偿金额185万元。2016年第三季度，各级消协组织接待消费者来访和咨询近10万余人次。

　　2016年1月到9月，全国消协组织共受理消费者投诉396，689件，解决318,938件，投诉解决率80.4%，为消费者挽回经济损失27,256万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1817件，加倍赔偿金额318万元。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质（如表1、图1所示）分类，在所有投诉问题中，质量问题占42.10%，售后服务问题占16.12%，合同问题占13.46%，虚假宣传问题占6.72%，价格问题占6.15%，假冒问题占4.05%，安全问题占3.94%，计量问题占1.12%，人格尊严问题占0.34%，其他问题占6.0%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。

表1：按投诉性质分类情况表（单位：件）

总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
138195	58174	5445	8496	1554	5590	18600	9282	472	22277	8305

（二）商品和服务类别分析

　　2016年第三季度，全国消协组织受理商品类投诉89,916件，其中家用电子电器类共29,720件（如图2），占商品投诉总量的33.05%，位居商品类投诉第一，因家用电子电器类产品多、使用频繁等原因，投诉量一直占据前列。服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类及食品类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

　　2016年第三季度，全国消协组织受理服务类投诉42,766件，服务类投诉中（如图3），生活社会服务类投诉有12,347件，占服务类投诉总量的28.87%，位居服务类投诉第一。销售服务、电信服务、互联网服务、文化（包含娱乐、体育）服务等四类服务投诉分别居第二到第五位。

二、维权热点事件

（一）三星Ga1axy Note 7手机爆炸问题

　　2016年8月24日，国外媒体报道了三星Ga1axy Note 7手机爆炸案件，此后“三星手机爆炸”事件在全球持续发酵。9月2日，三星公司宣布在全球召回销售的250万台Ga1axy Note 7手机，但是不包括中国，引起中国消费者不满和社会关注。9月14日，三星公司向国家质量监督检验检疫总局备案了召回计划，自 2016年9月14日起，召回2016年7月20日至2016年8月5日期间制造的部分Galaxy Note 7数字移动电话机，中国大陆地区受影响的数字移动电话机数量为1858台。随后，国行版三星Note 7出现多起爆炸案例，进一步加大了中国消费者的担忧和顾虑。10月11日，三星公司向国家质检总局备案召回计划，决定自2016年10月11日起，召回在中国大陆地区销售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7数字移动电话机。

　　在事件处理过程中，三星公司最初全球召回时没有把广大的中国消费者放在平等位置，缺乏对中国消费者的尊重；后续的解释工作和信息披露不及时，手机鉴定程序不规范，没有消除消费者的担忧和顾虑，没有充分保护消费者的安全权和知情权。此次“三星手机爆炸”事件应引起业内其他手机厂商的重视，从维护消费者合法权益的角度做好相关工作。

　　“三星手机爆炸”事件发生后，中消协及深圳等地方消协组织一直密切关注此事进展，并积极开展维权工作。中消协一方面协调地方消协组织做好相关投诉受理等工作，另一方面多次约谈三星公司相关负责人，并通过媒体表达观点，敦促其维护中国消费者的合法权益，与国家质检总局、国家缺陷产品管理中心保持密切联系，主动了解质监部门对此次事件的调查情况。三星公司发布召回信息后，中消协在第一时间提出原则要求的基础上，第二日又对三星公司的召回工作提出9条具体要求，并密切关注消费者在此次召回中遇到的问题，督促三星公司及时、有效完成召回。

（二）法院系统对手机案件的处理情况

　　据不完全统计，2016年上半年[ ]，全国各级人民法院共裁决手机案件43件。从案件的事发原因看（如图4），涉及手机质量问题的有23件，占已处理手机案件的67.44%；合同违法共9件，占比20.93%，两类问题合计占比达到88.37%。其他的手机案件主要涉及虚假宣传、价格、售后等问题。具体来看，涉及手机质量问题的案件近半数集中在假冒伪劣、翻新机、山寨机、以次充好，其次是手机故障，多次维修。

　　在收集到的裁决中，按品牌来分（如图5），苹果、三星案件量分别为21件、6件，占比分别为48.8%、13.9%，共占62.7%。

三、手机消费投诉问题分析

（一）基本质量问题。除爆炸问题外，消费者投诉的质量问题主要集中为：无法正常开关机、按键控制失灵、音量不正常、外壳掉皮、裂损、充电器不工作、屏幕显示异常、系统运行速度慢、通话信号差、非正常断线、掉线、电池待机时间短等。此外，水货、组装机、翻新机、劣质配件问题也比较突出，而且维权比较困难。

　　例如，河北省辛集市消费者王先生购买的某品牌手机使用三天后，出现锁屏后无法收到ＱＱ等信息的问题，且该手机充电器接触不良，遂要求经营者予以退换。经营者以“故障是人为原因造成”为由拒绝退换。双方发生纠纷，消费者投诉到辛集市消费者协会，请求协调处理。接到投诉后，消协工作人员立即对该投诉情况进行调查，情况属实。根据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定当事人约定退货，或者要求经营者履行更换修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”消协工作人员两次组织调解，耐心细致地做双方当事人的工作。最终，该经营者认识到错误，根据消费者王先生的诉求，无条件为王先生更换了新手机，消费者对调解结果非常满意。

　　又如，消费者李先生到云南省玉溪市消费者协会反映，其2016年7月22日购买的手机，使用一天就出现手机指纹解锁无法使用的问题，要求经营者更换，但经营者以消费者保修卡损坏为由不同意更换。经消协工作人员调查，消费者购买的手机使用一天就出现问题，且经营者修理后仍不能正常使用。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定，自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。本案按规定应当给予退换货处理。基于该情况，消协工作人员为双方讲解法规、耐心沟通，最终双方达成协议：消费者补差价400元，由经营者为其更换另一型号新手机。

（二）增值服务不增值。手机经营者在销售手机时，经常向消费者推销会员卡、延保卡、通信套餐等增值服务。消费者在购买时，商家宣传的条款很诱人，常常让消费者觉得物超所值，但当消费者真正使用时却又设置多重门槛，让消费者承担不必要的损失。

　　例如，2016年6月下旬，一名消费者向安徽省芜湖市消费者保护委员会反映，其在某超市购买了一部手机，购买时经营者称可以办理一个号码并赠送600元话费，于是消费者当场办理了相应的手续，但事后发现其办理的号码实际上是一个合约套餐，话费在使用完后仍会继续产生费用。消费者向经营者提出此问题，却一直未能得到处理。消保委工作人员接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情况。经核实，消费者反映情况属实。但经营者认为消费者购买手机时，已经履行了告知义务，并且在办理合约时需要签字确认，所以消费者对所办理的业务有所了解。消保委工作人员分析认为，本案中消费者在购买手机时实际被告知的信息为“可以赠送600元话费，并且使用完就可以不再缴费”，所以消费者在签字办理相应业务时，才没有仔细查看合同细节。经营者向消费者宣传时，特意强调“优惠、免费、赠送”等内容，而未如实告知消费者所签订合约的真实信息。

　　根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”和第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定，本案中经营者的行为已经构成了引人误解的宣传，侵害了消费者的知情权，理应予以处理。经过调解，最终经营者为消费者进行了退货，并承诺将消费者当初办理的合约套餐予以过户，消费者表示满意。

（三）售后服务问题。主要表现为:不明示故障原因乱收费、小病大修、久拖不决维修次数多、维修时间长、部分移动电话没有实现全国性保修、有些过时机型的移动电话产品出现质量问题时不能及时更换配件等。

　　例如，2016年4月，消费者孟先生参加某营业厅（以下简称经营者）组织的存话费送手机活动，购得手机一部。手机使用不久，先后出现黑屏等质量问题，影响正常使用。2016年6月6日，消费者将手机交付至经营者处进行维修，历时一个半月手机仍未修理完毕，经营者也未向消费者提供备用机。消费者因手机维修未按时交纳电话套餐费用，向某通信公司支付违约金30元。消费者与经营者协商，经营者以手机配件购买需要时间为由拒绝承担责任。消费者向四川省泸州市合江县消费者委员会投诉，要求经营者更换手机并支付因维修原因产生的30元违约金。经查证，消费者反映的情况属实。经消委会工作人员调解，争议双方达成一致意见，经营者为消费者更换一部同型号的手机，并承担消费者支付的违约金30元。

（四）规避法定义务。经营者对处在“三包”期内的手机出现的问题以各种理由推卸责任，导致消费者的退、换、修的权利得不到落实。主要表现为：拒不执行手机“三包”规定、故意不作手机维修记录以逃避法律责任、不按规定提供备用手机、移动电话价格下调后出现质量问题经营者以现价来处理退换货事宜、明显的质量问题仍要求消费者检测鉴定等。

　　例如，2016年5月27日，辽宁省营口盖州市消费者协会接到消费者刘女士的投诉，称自己5月22日从某手机商行购买了一部智能手机，价值2600元。随后的四天里，该手机频频出现死机的情况，而且经常自动关机，消费者找到商家，要求退货，但是商家表示需要返厂检测，消费者不同意，来到消费者协会投诉。盖州市消费者协会接到投诉后，仔细查看了手机，确认消费者所说情况属实，根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。”本案中，消费者购买的手机7日内出现非正常关机的性能故障，消费者要求退货时，经营者应当按照相关法律法规的规定予以退货。最终，在消协工作人员的调解下，商家同意为消费者办理退货，并一次性返还购机款，消费者表示满意。

（五）手机软件问题。主要表现为:恶意扣费、预装软件无法卸载、系统软件泄露用户信息、后台运行耗费数据流量等。

　　例如，消费者王女士2016年7月14日在山西省大同市城区某商场一层某品牌专柜购买了一款手机，购买15日后发现手机不能充电，看视频时手机发热。王女士到售后维修点进行检测，被告知是软件的问题，需要重新刷机。王女士认为新买的手机不应该存在该问题，想更换一部新的手机，该专柜拒绝给王女士更换新手机。王女士于是向大同市消费者协会进行投诉。消费者协会依法受理了王女士的投诉，经过几次调解，最终，经营者为消费者办理了退货，消费者对此结果表示满意。

四、手机消费者合法权益的保护亟待加强

（一）经营者要依法经营，诚信服务

1、确保手机售出时手机包装附件、发票、售后三包凭证等完好，向消费者说明手机退换货期限及授权售后服务网点。

2、手机销售商家在向消费者出售手机时，应通过合理方式详细说明手机使用方法及注意事项，避免因消费者错误使用导致手机出现问题。

3、当手机出现问题，消费者向厂家要求提供售后服务时，经营者应高效帮助消费者解决问题，而不是简单地将责任推给售后。

4、维修站点应做好售后服务工作，在店面显著位置张贴维修价格，有条件的维修站点向消费者开放维修工间，让消费者可以实时看到手机维修状况。减少维修周期，提高服务人员素质及服务水平。

5、经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

（二）消费者要提高消费观念和维权意识

1、消费者在购买手机时要先了解自己的需求，确定好手机品牌型号，选择信誉好、知名度高的手机销售商家，不要轻信商家推销。

2、购买手机时，消费者要查看手机的通话、短信、图片等储存内容是否有记录，防止销售者销售的手机之前被其他人使用过。此外，消费者应检查机身有无划痕，屏幕有无外伤、有无坏点，核对附件数量、型号及使用功能与说明书是否一致，检查手机包装盒是否有中文标识等。

3、三包凭证、发票、维修记录是后期维权的重要凭证，消费者一定要保存好。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中规定，消费者每次维修取机时可要求维修人员在三包凭证上填写维修记录，并签字盖章。

4、按照说明书正确使用手机。手机出现问题后，消费者应选择手机厂商授权维修站维修，不随意找资质不明的维修网点，在维修前可先向厂家客服咨询维修收费标准，做到心中有数。

（三）相关行政主管部门应加强监管，行业协会加强自律

　　手机行业的相关行政主管部门应加强监管，发挥其相应的职责和作用，促进手机行业良性发展，努力营造规范、健康的市场环境。同时，行业协会应加强自律，引领行业诚信经营规范，自觉维护消费者合法权益。