北京市探索多元消费纠纷解决机制     随着市场经济的逐步发展和社会结构的急剧转型，目前，北京市总体经济发展呈现飞速上升态趋，2011年北京市的社会消费品零售总额达到了6900.3亿元，人均GDP为80394元，已达到发达国家的中等水平。可支配收入增加，消费结构多元化，新的消费形式和消费产品的不断增多，预付费类消费争议和网络团购引发的消费争议问题凸显尖锐，引起了社会各方面的普遍关注，消费问题也日益突出，在当前的经济形势下，探索多元消费纠纷解决方式，提高消费维权效能，对于构建和谐社会具有重要的意义。 　　一、倡导小额消费纠纷快速解决，建立协商性消费纠纷解决机制     2011年上半年，北京市工商局通过对半年的投诉举报的数据分析发现，一千元以下的消费争议占总投诉量的44%，而400元以下的投诉占一千元以下投诉量的91%。因此，妥善解决好一千元以下的消费纠纷特别是不足400元的小额消费纠纷，将极大地降低消费争议发生的比率。     2011年下半年，北京市开始在海淀、石景山、怀柔试点推行小额消费纠纷快速解决机制。小额消费纠纷快速解决，是指在发生小额消费纠纷的第一时间、第一地点、第一限度采用最便捷、最经济的方式尽快化解矛盾，就消费纠纷的化解达成一致意见。石景山区在区工商分局、区商委和区消协的联合推动下，推行不足500元的小额消费无障碍退货制度，从当年的6月23日到9月30日，20家大中型商场超市共退款15533笔，约470万元。海淀分局积极探索由政府主导、行政部门指导、行业协会推广、企业广泛参与推进小额消费纠纷快速解决机制的工作格局，在区政府的支持下，联合商委、商联会在全区3 0家商业、零售业企业深入推行小额消费纠纷快速解决机制，2012年上半年各承诺企业共为消费者解决500元以下小额消费纠纷1624件，41.6万元。     小额消费纠纷解决机制的推行，最大限度地节约了消费者的维权成本，缩短了消费者的维权时间，提高了经营者自律经营的责任意识，也大大提高了行政维权的效能。 　　二、开辟消费纠纷快速解决绿色通道，搭建行政机关与经营者快速沟通的桥梁     要提高行政调解的效率，首先必须要建立起行政部门与经营者顺利沟通的渠道。自2003年开始北京市工商局开始建立消费争议快速解决绿色通道工作机制（以下简称“绿色通道”），畅通解决消费纠纷过程中政府部门与经营单位之间的沟通渠道。截止到目前全市绿色通道成员单位数量达到3675家，成员单位所属行业覆盖了商业企业、有形市场、服务企业、生产企业、行业协会和政府有关部门等。2012年上半年，绿色通道成员单位解决工商部门转办的消费投诉8201件，占投诉总量的35.59%，协商和解率达到了87.60%。     2011年北京市工商局开始构建“绿色通道”网上工作平台，实现“绿色通道”工作全程网络化，企业自我解决消费纠纷全面提速，一般性消费纠纷从9日解决缩短到3日解决。目前共有2315个成员单位开通了网上工作平台，占成员单位总数的63%。2012年上半年，我局通过网上平台向成员单位分转投诉8379件，占投诉总量的32%。     推行“绿色通道”建设工作近十年来，由简单的工作设想已经形成了推进此项工作一系列完善的制度和措施，逐步建立并完善了工作规范、动态监管、教育培训、表彰激励及淘汰退出等长效管理措施，“绿色通道”工作的开展在缩短消费争议解决的时间，降低消费者维权成本，增强企业的诚信自律意识，推进社会诚信建设，降低行政成本，营造良好的消费环境及形成广泛的社会消费者权益保护体系等方面发挥了积极作用。 　　三、引入人民调解制度，动员社会广泛参与消费纠纷解决     2011年1月1日《人民调解法》正式施行，这标志着消费纠纷的调解又有了一个新的途径。与行政调解消费纠纷相比，人民调解具有下列优势：第一，调解的范围不受职责局限。行政调解由于受各个行政部门职责的限制受理范围各不相同，由于对消费者权益保护的职责划分不清，难免会有各部门相互推诿的情况发生，而人民调解则不会有职责权限的约束。第二，调解的程序及时便捷。人民调解员来源于人民，贴近群众，能够实现情与法的融合，不受行政调解程序的限制，能够从消费者切身利益出发开展调解工作，具有及时、简捷、经济的特点。第三，调解的结果可执行力强。根据《人民调解法》第三十三条规定，经人民调解委员会调解达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认，人民法院应当及时对调解协议进行审查，依法确认调解协议的效力。人民法院依法确认调解协议有效，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。行政调解的结果是不具备强制执行效力的。     2012年3月15日，北京市消费纠纷人民调解委员会挂牌成立，东城、西城也在消协分会建立了消费纠纷人民调解委员会，西城区还在西单商业街设立了消费纠纷人民调解委员会，这标志着人民调解制度被正式引入了消费纠纷的处理机制。下一步，北京市工商局还将积极推动在商业聚集区域、企业商会、行业协会等领域建立人民调解委员会，不断拓宽消费纠纷的解决渠道，实现消费纠纷人民调解和行政调解的有效衔接。 　  四、建立诉前调解制度，形成行政调解与司法调解的有效衔接      要解决行政调解结果法律效力的困境和消费者到法院诉讼所负担的时间成本和经济成本压力，实现行政调解与司法调解的有效衔接，建立诉前调解机制，是解决以上行政调解和法院诉讼困境的有效途径，平谷工商分局对建立此项制度进行了大胆的探索和尝试。     2010年9月19日，平谷工商分局和平谷区人民法院联合出台了《关于成立合同争议、消费者权益纠纷行政调解中心的实施意见》，成立了平谷区合同争议、消费纠纷行政调解中心，建立了合同争议、消费纠纷诉前调解联动机制。行政调解中心案件的受理范围：一是区法院在接到消费纠纷时，向诉讼人发放调解中心指导手册，征得当事人双方同意后，将相关案件分拣至行政调解中心。二是工商所调解未成功的，且消费者确实有理有据的，由工商所、相关业务科配合分局调解中心进行二次调解。三是辖区典型、复杂或影响力较大的消费争议，直接由分局调解中心负责调解。     诉前调解机制的建立搭建了案件诉外协调机制平台，引入行政部门参与法院调解，扩大了司法调解与行政调解的互动效果，充分利用了各种社会资源参与调解消费矛盾，节约了消费纠纷诉讼解决的维权成本。     在当前的经济形势下，不断完善行政调解程序，使行政调解更加规范化、专业化、效率化，充分发挥行政调解优势，化解消费矛盾，构建安全稳定的消费环境是我们工商行政管理部门的重要职责。但是，要应对日益激增的消费纠纷，日趋复杂的消费矛盾，我们还要不断探索消费纠纷解决的有效途径，形成多元参与、共同治理、综合履职的消费纠纷联合解决工作格局，以最全面、最快捷、最便利的方式解决消费者与经营者之间的矛盾争议，构建覆盖全市城乡的消费维权网络和纠纷解决机制，降低消费维权成本，提高消费维权的整体效能。