为了解目前保险服务领域消费状况、存在问题，收集广大消费者的意见和建议，促进保险行业规范经营，切实保护保险消费者的合法权益，近期，市消保委会同市保险行业协会开展了丽水市保险行业消费者满意度调查，现将有关情况报告如下：

　　一. 调查基本情况

　　本次调查采用问卷方式，一是在丽水信息港、消保委网站开展网上问卷调查；二是通过各县（市、区）消保委及组织消费维权义工，在全市向广大消费者开展问卷调查。共在全市发放《丽水市消保委保险行业消费者满意度调查问卷》3100份，收回有效问卷2875份。

　　二、调查结果统计

　　（一）受调查人员情况

　　此次受调查人群，年龄在18岁以下的占2.77%，18~30岁的占29.65%，31~50岁的占47.41%，51~60岁的占14.99%，60岁以上的占5.17%；受调查者当中受教育程度硕士及以上的占1.07%，本科的占29.55%，专科的占35.41%，高中专的占21.87%，初中及以下的占12.11%；从事的职业包括公务员占21.81%，事业单位占16.69%，企业占27.09%，学生占7.04%，专业人员（医生、教师等）占8.53%，其他占18.83%。

　　调查显示，保险产品消费的主要群体是18~60岁的消费者，占受调查者的92.05%。

　　（二）消费者对保险产品的了解与购买情况调查

　　调查显示，受调查者当中16.70%是通过营业窗口咨询了解保险产品，21.93%是通过电话咨询了解保险产品，31.32%是通过报纸、电视、电台的宣传来了解保险产品，16.70%是通过网络了解保险产品，13.36%是通过户外宣传了解保险产品。

　　问及购买保险产品的途径时，28.64%的消费者表示通过保险公司直接购买，包括网络、电话投保等，51.89%的消费者表示通过个人营销员购买，19.47%表示通过中介机构购买，包括车商、银行、邮储、专业中介公司等。

　　调查显示，消费者通过报纸、电视、电台等媒体了解保险产品的的情况居多，而保险产品的购买主要集中在个人营销员的推销。

　　（三）消费者对保险行业服务质量认可度调查

　　经调查，在问及保险公司产品的宣传资料真实性方面，认为真实的占16.42%，认为一般的占66.51%，认为不真实的占17.07%；消费者就保险产品有关问题向保险公司客服人员进行咨询时，13.33%的消费者认为客服人员的业务水平非常专业，54.08%的消费者认为业务水平还是比较专业的，24.43%的消费者认为不太专业，还有8.16%的消费者认为不专业。此外，在保险公司工作人员（营销人员、中介机构）对其产品（包括保险责任和责任免除）及办理流程解释是否清晰的问题上，34.61%表示有清晰的解释，51.47%表示解释的不清晰，13.92%表示根本就没有向其作过解释。

　　据调查，消费者在拨打客户服务热线向保险公司报案时，问及工作人员服务态度时，有28.32%的消费者表示工作人员服务态度好，61.76%的表示工作人员服务态度一般，9.92%的表示工作人员服务态度差；在接案后出现场的及时性方面，31.2%的消费者表示勘验人员能够及时到达现场，57.07%的消费者表示勘验人员到达现场时间一般，认为勘验人员到达现场不及时的占11.73%；保险公司办理理赔手续的速度方面，表示理赔速度快及时的占19.57%，表示现赔速度一般的占62.08%，表示理赔速度慢不及时的占18.35%。

　　在投诉的渠道通畅方面，表示渠道通畅的有28.32%，57.60%的消费者表示一般，表示渠道不通畅有14.08%；在对客户投诉件的处理及时性上，22.77%的表示处理及时，62.13%的表示处理时间一般，15.09%的表示处理不及时。

　　从调查结果来看，保险公司对产品宣传方面有待加强，保险工作人员的业务水平与业务素质方面还有较大提升空间。

　　（四）消费者对保险行业服务总体满意度调查

　　被调查者当中，对保险公司执行合同标准（是否按合同规定足额赔付）表示满意的占17.01%，表示一般的占63.57%，表示不满意的占19.41%；对保险公司处理理赔事件的效率（包括查勘速度、赔付速度）表示满意的占21.76%，表示一般的占60.8%，表示不满意的占17.44%；对保险公司处理投诉事件的效率表示满意的占19.41%，表示一般的占64.32%，表示不满意的占16.27%；对保险公司销售过程中的服务表示满意的占33.6%，表示一般的占52.59%，表示不满意的占13.81%；对保险公司保险产品的总体评价表示满意的占18.35%，表示一般的67.89%，表示不满意的占13.76%。

　　从调查结果来看，消费者对保险公司服务及产品的总体满意度一般。

　　（五）消费者对保险合同文本看法及消费维权意识情况调查

　　谈到对保险的合同文本的看法时，30.91%的消费者认为合同条款晦涩难懂，32.60%的消费者认为存在不合理条款，24.84%的消费者认为存在歧义条款， 11.64%的消费者表示合同条款没什么问题。

　　在购买的保险产品发生消费纠纷时，有14.72%的消费者表示会通过监管部门进行维权，有20.64%的消费者表示会通过消保委组织进行投诉，有10.82%的消费者表示会通过人民法院进行维权，有30.89%的消费者表示会先行与保险公司协商，有14.78%的消费者表示会拨打客服热线进行投诉，5.63%的消费者表示会通过媒体进行曝光，还有2.42%的消费者表示会通过其他方式维护自己权益。

　　调查显示，对保险合同存在异议的占绝大多数，消费者的维权意识还是比较强的。

　　（六）消费者认为保险行业存在最突出问题的调查

　　问到保险行业存在的最突出问题7.23%的受调查者认为是销售人员的强制推销方式，18.90%的被调查者认为存在不合理保险条款，14.19%的被调查者认为保险宣传存在不实、误导现象，14.08%被调查者认为保险前后服务态度差别大，12.01%的被调查者认为保险后续服务不到位，8.36%的被调查者认为定损估价存在随意性，10%的被调查者表示存在理赔不够及时的问题，14.31%的被调查者认为理赔手续过程复杂，另有0.92%的被调查者表示存在一些其他问题。

　　（七）消保委建议

　　一、监管部门要加大整治市场违规行为，完善准入退出机制，限制和淘汰不诚信保险企业，营造和谐保险消费环境

　　二、行业协会要强化行业自律，积极引导我市保险企业，规范、有序、诚信经营。

　　三、保险行业一是要完善客户服务体系，健全客户服务体制；二是要制定公平合理的保险合同条款，公开、公平、公正，杜绝单方面规避责任的不合理格式条款，严格履行保险合同，不拖赔、惜赔和无理拒赔，切实保护保险消费者的合法权益；三是要加大保险服务业的宣传力度，增加宣传渠道，使宣传形式多样化；四是要加强对保险从业人员业务水平及业务素质的培训，杜绝“重业务、轻服务” 的观念和误导客户的行为。