近年来，网络经济的迅猛增长，带动了快递行业的飞速增长，消费者在享受快递行业提供便利的同时，其存在的种种问题与矛盾也突显出来。据我们统计，近三年来涉及快递行业的投诉在服务类投诉中的份额基本上占到了10%左右。2009年，全市受理消费投诉1749起，其中服务类投诉479起，而快递行业的消费投诉占了42起，占全年投诉总量的2.4%，占服务类投诉的8.77%；2010年，全市受理消费投诉1748起，其中服务类投诉519起，而快递行业的消费投诉占了59起，占全年投诉总量的3.38%，占服务类投诉的11.37%；2011年1-6月，全市受理消费投诉875起，其中服务类投诉293起，而快递行业的消费投诉点了24起，占上半年投诉总量的4.62%，占服务类投诉的8.19%。

 　　为了解我市快递服务行业的现状，促进快递企业提高服务质量和水平，促使快递行业健康有序发展，市消保委根据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的对商品和服务的社会监督的职能，于7月19日至8月10日，对我市快递服务行业服务质量及满意度开展了一次问卷调查。

 　　一、调查基本情况

 　　此次调查共在全市投放《丽水市快递行业消费调查问卷》1000份，回收有效调查问卷1000 份。调查对象主要针对我市50岁以下各行业各阶层的消费者，调查显示，20-50岁的高中及上学历人群是使用快递服务的主要消费群体。35.2%的被调查者表示经常使用快递服务，43.5%的被调查者表示使用频率一般，21.3%的被调查者表示使用快递服务较少。

 　　二、调查结果分析

 　　（一）消费者对快递行业服务质量及满意度情况

 　　1、对快递行业的服务质量并不满意

 　　调查显示，被调查者当中24.8%认为快递公司送货员的服务态度好，61.8%认为态度一般，还有13.4%的被调查者认为送货员服务态度差。

 　　而在快递公司送货（收货）及时性方面43.2%的被调查者表示及时，26.2%的被调查者表示不及时，30.6%的被调查者表示不一定。

 　　收取货品时49.5%的被调查者表示快递公司同意开箱查验，另有50.5%的被调查者表示快递公司不同意开箱查验货品。

 　　被调查者中有39.1%的消费者表示有过快递货物损坏或遗失的经历，60.9%的消费者表示没有快递货物损坏或遗失的经历。

 　　42.8%的被调查者表示有退货的经历，57.2%的被调查者表示没有退货经历。

 　　可以看出，消费者对快递行业的服务质量并不满意。

 　　2、对快递行业的总体满意度与服务性价的认可度并不高。

 　　调查数据显示，被调查者当中认为快递公司的性价比高的占19.5%，认为性价比一般的占65.5%，认为性价比不高的占15%。26.2%的被调查者对快递行业服务表示满意，62.8%的被调查者表示快递行业服务一般，另有11%的被调查者表示对快递行业服务不满意。其中：对快递公司供的货物跟踪服务26.5%表示满意，61.3%表示一般，12.2%表示不满意。对快递公司的退货处理27.8%表示满意，55.8%表示一般，16.4%表示不满意。

 　　3、最关注的是快递行业的服务态度

 　　问及择快递服务最关注哪方面时，22.1%的被调查者表示最关注快递服务的价格，29.4%的被调查者表示最关注快递企业的服务态度，21.6%的被调查者表示最关注的是快递投送的及时性，17.22%被调查者表示最关注快递物品的安全性，还有少部份被调查者表示关注的是快递企业规模及服务覆盖区域。

 　　4、认为快递行业最需要改进的是服务态度

 　　提及快递行业最需要改进的方面，27.8%的人认为应当降低服务价格的有，27.1%的人认为应该提高送货速度，34.2%的人认为要改进服务态度，10.7%的人认为需要改进退货处理速度。

 　　消费者提出，希望改进送货时间，拓宽覆盖区域，应当保证快速、高效，要有良好的服务态度，制定合理的赔偿制度。

 　　（二）快递服务行业自身存在的主要问题

 　　1、快递不快事件时有发生

 　　快递公司送货（收货）及时性方面认为快递不及时和不一定的高达56.8%，快递变慢递的事情时有发生，就在消保委开展调查活动期间，收到一封消费者通过快递寄来的一封投诉信，从消费者寄件到消保委收到快件时间居然长达近一个月。

 　　2、货物遗失、损坏现象不少

 　　被调查者中有39.1%的消费者表示有过快递货物损坏或遗失的经历。究其原因，快递行业从业人员责任心的缺失是造成快递物品损坏、丢失的主要原素，一是分件人员对快递物品随手丢，装车时摆放不规范，大压小，重压轻的情况时有发生，极易造成物品的损坏。二是送（收件）人员，普遍使用用电动车、摩托车作为交通工具，送（收）件时车辆随意停放，人离车时车上物品无人看管，大大增加了快件丢失可能性，三是管理上的缺失，让快递从业人员有了监守自盗的空间。

 　　3、先签收再验货现象普遍存在

 　　调查显示，50.5%的被调查者开箱查验货品被快递公司拒绝。对当前争议较多的“先签收再验货”还是“先验货再签收”的问题，快递服务组织应履行告知消费者“先验收再签字”的主动提示义务。对先签字再验收的情况，一旦发现货物损坏，消费者的权益将很难得到保障。国家邮政局发布的《快递服务》邮政行业标准中明确规定“验收无异议后，验收人应确认签收”，表明先验收再签收是有行业标准的。消费者应该提高自我保护意识，坚持“先验货再签收”，如果快递员不同意，则应拒绝签字。

 　　4、自制格式合同条款不公平

 　　快递行业利用自制的格式合同设定了诸多限制赔偿责任、免除自身责任、加重消费者责任、任意改变索赔时效等不平等条款。作为一个快递服务行业，应当遵循公平原则确定各方的权利和义务权，若不合理、不正当地排除了消费者的主要权利，免除了快递服务行业的部分赔偿责任，根据我国《合同法》规定：“提供格式条款的一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”。

 　　5、告知义务未主动履行

 　　快递行业提供了格式合同，但在消费者寄件时未主动告知格式条款的内容，在揽收时也未尽提醒消费者注意看“详情单”背后的格式条款的义务。因此合同条款并不是双方协商一致的结果，而是快递行业单方的意思表示。我国合同法规定，采用格式条款订立合同的提供格式条款的一方应当遵循公平原则，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，对该条款予以说明。快递行业对免责条款未尽告知义务的，免责条款不发生法律效力。另外，快递格式合同条款中存在相关违反法律、行政法规强制性规定的内容应属无效。

 　　三、消保委意见建议：

 　　针对调查中发现的问题，为促进快递服务业更加健康发展，更好的为消费者服务，提出以下对策与建议：

 　　（一）强化快递市场管理。建议由政府牵头、部门协作对全市快递行业进行一次全面的检查和清理整顿，对证照不齐的坚决予以取缔。同时要加强对快递行业的引导、教育和培训。通过各个部门的齐抓共管，各司其职，引导快递行业健康有序发展。

 　　（二）规范快递市场秩序。为进一步规范快递市场秩序，建议尽快建立快递行业自律组织，充分发挥行业组织自我管理、自我教育、自我服务的作用，填补监管空白。并制定行业自律公约，统一规范快递服务条款，从而逐步形成良好的市场秩序，保障消费者的合法权益。

 　　（三）加强企业员工培训。快递服务行业要加强从业人员的业务、素质和道德培训，增强快递人员的业务素质和工作责任心，规范服务流程，提高快递服务质量和服务水平，减少纠纷的发生，提高企业的诚信度和知名度。　

 　　（四）增强自身保护意识。消费者最好选择到正规的、信誉好的快递公司的经营地点办理快递业务，办理前要详细阅读快递单内容，填写快递单时做到填写内容详实、清楚，物品比较贵重时应当要求保价，如认为货运单上条款不够明确，可与经营者协商补充相关条款，收件时要坚持先行查验后签收。消费者在接受快递服务时，要注意留存相关证据，一旦发生纠纷，要及时与快递公司协商解决，在无法达成一致意见的情况下，可向邮政、工商、消保委投诉或向法院起诉，确保自身合法权益。